La relation client: claim ou bien « raison de croire » ?
Étrange repositionnement que celui de Bouygues Telecom qui abandonne le répertoire de Mathieu (qui avouons-le était tout même un peu éculé) au profit d’une campagne axée sur l’avantage comparatif historique de l’opérateur: son « excellence » dans la relation client.
Un point de départ intéressant même si sur ce coup DDB s’est fait grillé la politesse par Publicis Conseil et l’offre Orange Pro, une campagne dont le principe est le même: transposer l’expertise des conseillers sur celle d’un autre corps de métier (architecte dans un cas et sauveteur dans l’autre…dès lors quid de cette version ours un peu hors de propos.).
Mais au delà de ce léger télescopage ce que cette campagne souligne de plus frappant c’est cette empathie forcée à laquelle semblent désormais se contraindre les opérateurs téléphoniques français.
Dans leur volonté de répondre aux offensives discounts des MVNO cette relation client apparait ainsi comme la seule à même de justifier de leur surcout. Adieux donc campagnes ultra-optimistes illustrant l’idéal de ce que téléphone et haut-débit pouvaient changer dans nos vies car les voici désormais obligés de communiquer en creux sur ce qui pourrait ne pas aller, sur les ratés, sur les foirades, sur la vraie vie quoi…
Un retour à la réalité qui ne satisfait ni notre appétit de publicitaires ni notre quotidien de consommateur. Car au delà de ces engagements, on le sait bien, les call-centers restent pour la plupart off-shore et sur le marché français les marques ont toujours autant de mal à tenir ce type de promesse.
Chez nous la relation client on la clame mais on l’incarne rarement, on s’en sert comme d’un plus mais pas comme d’une preuve.
La réalité de l’expérience conso vis-à-vis des opérateurs téléphoniques et des FAI demeure en effet très éloignée de cette relation client idéalisée, nouvelle figure de proue et axe d’opposition des opérateurs français.
A quand une best practice française façon Twelpforce ?
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Que c’est bon et riche le débat publicitaire et la liberté d’expression sur le web ! J’en profite, étant Community Manager chez Bouygues Telecom. Intéressante votre analyse et forcément pas parfaite notre stratégie, mais juste une info pour compléter le tableau et montrer que si le sujet de la relation client n’est pas nouveau il reste d’actualité plus que jamais : Bouygues Telecom c’est plus de 2.000 conseillers de clientèle en France à Bordeaux, Nantes, Lille, Paris, Tours… c’est aussi des équipes externes basées au Maroc qui nous aident à accompagner notre croissance. J’oublie les 610 magasins Club Bouygues Telecom qui certes comercialisent nos offres, mais consacrent aussi une grosse motié de leur temps à aider nos clients au quotidien. Et puis c’est aussi notre présence sur les réseaux sociaux pour s’adapter aux nouveaux besoins de nos clients. Alors bien sûr, on pourrait lister toutes ces preuves dans nos pubs pour donner plus de raison d’y croire, mais on a préféré avec un peu d’humour exprimer le fait que la relation client chez nous c’est plus qu’une liste de preuves, c’est dans nos gènes depuis 15 ans. Est-ce qu’on est parfait pour autant ? Non, bien sûr, mais on se bat chaque jour pour progresser.
Merci pour vos articles rafraîchissants et à bientôt peut-être.
Tanguy
Merci pour cet éclairage.
Je n’ai bien sûr rien contre Bouygues (dont je suis d’ailleurs client) à qui on peut reconnaitre d’avoir été le premier opérateur à faire passer la relation client au premier plan (et ce depuis plus de 10ans).
Après pour Bouygues comme pour les autres la réalité est parfois toute autre, et c’est ce qui donne parfois à ces allégations des airs de voeux pieux. Mais bon c’est le jeu, et nul doute qu’il n’est pas aisé de penser la communication de Bouygues, Orange ou SFR donc tout de même bravo aux agences impliquées.
Merci d’avoir participé à ce débat.
A très bientôt.