La relation client: claim ou bien « raison de croire » ?

Étrange repositionnement que celui de Bouygues Telecom qui abandonne le répertoire de Mathieu (qui avouons-le était  tout même un peu éculé) au profit d’une campagne axée sur l’avantage comparatif historique de l’opérateur: son « excellence » dans la relation client.

Un point de départ intéressant même si sur ce coup DDB s’est fait grillé la politesse par Publicis Conseil et l’offre Orange Pro, une campagne dont le principe est le même: transposer l’expertise des conseillers sur celle d’un autre corps de métier (architecte dans un cas et sauveteur dans l’autre…dès lors quid de cette version ours un peu hors de propos.).

Mais au delà de ce léger télescopage ce que cette campagne souligne de plus frappant c’est cette empathie forcée à laquelle semblent désormais se contraindre les opérateurs téléphoniques français.

Dans leur volonté de répondre aux offensives discounts des MVNO cette relation client apparait ainsi comme la seule à même de justifier de leur surcout.  Adieux donc campagnes ultra-optimistes illustrant l’idéal de ce que téléphone et haut-débit pouvaient changer dans nos vies car les voici désormais obligés de communiquer en creux sur ce qui pourrait ne pas aller, sur les ratés, sur les foirades, sur la vraie vie quoi

Un retour à la réalité qui ne satisfait ni notre appétit de publicitaires ni notre quotidien de consommateur. Car au delà de ces engagements, on le sait bien, les call-centers restent pour la plupart off-shore et sur le marché français les marques ont toujours autant de mal à tenir ce type de promesse.

Chez nous la relation client on la clame mais on l’incarne rarement, on s’en sert comme d’un plus mais pas comme d’une preuve.

La réalité de l’expérience conso vis-à-vis des opérateurs téléphoniques et des FAI demeure en effet très éloignée de cette relation client idéalisée, nouvelle figure de proue et axe d’opposition des opérateurs français.

A quand une best practice française façon Twelpforce ?